Réunissant à lui seul pour près de 15 % des logements en France, l’habitat social est au cœur des enjeux de la transition numérique des bâtiments. À l’ère du bâtiment connecté et communicant, les bailleurs se sont d’ailleurs déjà saisis de la vague de la digitalisation pour se rapprocher de leurs locataires. Le numérique est en effet devenu pour eux « un réel outil d’agilité, de personnalisation des services, un outil d’attractivité. »

Pour améliorer la satisfaction de leurs locataires, les gestionnaires de logements sociaux veulent offrir à leurs résidents de nouveaux services. « Certains bailleurs se sont déjà engagés dans une démarche d’innovation pour améliorer la vie des habitants et rendre la gestion des bâtiments plus efficace », affirme Olivier Cathelineau, président fondateur du ChatBot monLogement.ai. Paris Habitat a par exemple organisé récemment son premier Datathon, une course contre la montre de 2 jours durant laquelle des start-ups, des résidents et des collaborateurs de Paris Habitat imaginent des solutions innovantes pour l’habitat social. L’événement a été un succès et pour sa première édition, 145 participants ont postulé, 13 projets ont été développés, dont 4 avaient justement pour objectif d’améliorer les relations avec les locataires : une plateforme multimodale, une application de partage de compétences, une borne de services et un ChatBot.

Certains bailleurs commencent à tester des applications innovantes

Si la transformation numérique des bailleurs sociaux est effective aujourd’hui, elle a été amorcée il y a quelques années déjà. Des gestionnaires d’habitats sociaux ont développé des applications et les fournissent à leurs locataires, leur offrant ainsi la possibilité d’accéder en ligne à un espace privatif dédié, pour contacter facilement le gardien de leur immeuble, suivre une réclamation en temps réel ou encore régler leur loyer de manière dématérialisée. C’est, pour les bailleurs, l’opportunité de rendre l’usager acteur de son immeuble, d’améliorer le mieux-vivre et la satisfaction des résidents, voire de réduire les impayés.

Transformation de la relation bailleur-occupants : la communication à l’ère numérique

Outre les fonctionnalités classiques de suivi des consommations d’énergie, Vertuoz Habitat + offre un véritable outil de communication aux bailleurs et aux habitants. « Ces derniers peuvent ainsi signaler par exemple une panne d’ascenseur, une panne d’antenne de télévision, des dégradations constatées… Le bailleur peut aussi informer les locataires du planning des interventions et de l’état d’avancement des réparations. Grâce aux outils digitaux, les échanges sont simplifiés. La communication au quotidien est renforcée et cela facilite la gestion de la résidence, » selon François Corrèze, Directeur du Marché Habitat chez Vertuoz.

Des bailleurs à l’écoute des vrais usages et besoins des locataires

Au-delà des modules conversationnels entre bailleurs et locataires, certaines applications, comme Vertuoz Habitat +, permettent de mesurer directement la satisfaction des habitants, pour apporter ainsi aux bailleurs une connaissance plus fine et plus fiable des vrais usages et besoins des locataires. D’autres applications s’adressent aux gardiens d’immeubles, avec des fonctionnalités leur permettant de faciliter la gestion de leurs interventions du quotidien.

« L’utilisation de l’application Novamap simplifie énormément nos échanges avec les locataires, affirme Baptiste Camus, responsable innovation, RSE et méthodes pour Est Métropole Habitat. Nos gardiens peuvent transmettre automatiquement les états des lieux des appartements, effectuer des contrôles de l’état et de la propreté des parties communes et des aires de jeux… Nous testons également la gestion des sollicitations des habitants et les demandes d’intervention auprès des prestataires ».

Sans oublier d’autres applications numériques qui s’intéressent aux futurs habitants, traitant les flux de données entre demandes et offres de logements pour mieux gérer les attributions des locations dans les bâtiments.

Si aujourd’hui la digitalisation s’accélère dans le logement social et que les premiers retours d’expérience sont disponibles, nous sommes encore au début d’un changement profond du secteur+. Les outils digitaux existants doivent faire leurs preuves et d’autres solutions attendent d’être inventées aux bénéfices des bailleurs et de leurs locataires. La dynamique est en marche. À suivre…

L’Intelligence Artificielle au service des bailleurs

Pour la première fois, un agent conversationnel de type ChatBot a été conçu au bénéfice de l’habitat social : monLogement.ai. C’est l’idée d’Olivier Cathelineau, engagé dans le programme d’Intrapreneuriat de Paris Habitat : « Mon expérience dans le logement social m’a permis d’identifier les besoins les plus urgents pour la qualité de service des bailleurs. L’idée était de soulager les équipes trop souvent sollicitées par des questions de premier niveau, qui les empêchent de se concentrer sur les interrogations plus complexes des locataires. Pour les aider, j’ai choisi d’exploiter un algorithme d’apprentissage automatique (Machine Learning) pour concevoir un Chatbot à installer sur le site internet du bailleur. Ce Chatbot enrichit ses connaissances au fil des expériences, tout en restant personnalisable. C’est simple, convivial, performant, économique. Deux prototypes sont en cours d’expérimentation. Le premier avec Paris Habitat a été lancé au sujet du dispositif de réduction du loyer de solidarité, qui préoccupe de très nombreux locataires. Paris Habitat a sélectionné un spectre de questions, auxquelles des réponses sont apportées via le Chatbot. Le second avec Est Métropole Habitat s’adresse aux demandeurs de logement social, dont les sollicitations saturent souvent le centre d’appels qui devrait être consacré aux locataires. L’avantage, c’est que la machine est capable de répondre efficacement à leurs questions, 24 h sur 24. J’ai participé au Congrès HLM 2018, durant lequel  les échanges ont été positifs.»