Le secteur du logement social connaît de profondes transformations. Comment aider les bailleurs sociaux à innover pour mieux anticiper et s’adapter à l’évolutionet à la transformation de leur métier ? Eléments de réponse apportés par un binôme formé de FABERNOVEL CODE, Digital Factory du groupe FABERNOVEL spécialisée dans le lancement de produits web avec les méthodes des start-up et Vertuoz by ENGIE, opérateur de services Smart Building.

Baisse des APL, création du dispositif de réduction du loyer de solidarité (RLS), loi Elan… Ces évolutions législatives changent en profondeur l’organisation du logement social en France. Une étude réalisée en septembre dernier par Smiile, en partenariat avec l’Institut Yougov*, montre justement que les bailleurs sociaux veulent innover pour répondre à ces nouveaux enjeux. Sur les 201 bailleurs sociaux interviewés, 8 personnes sur 10 estiment que le logement social doit se réinventer. Est-ce en matière de modèles économiques, de procédés de construction, de création de nouveaux services ? La question est justement de savoir comment se réinventer.

Interroger la mission du bailleur social

Afin de répondre au mieux aux nouveaux enjeux de ses clients, Vertuoz by ENGIE s’est appuyé sur des entretiens menés auprès de bailleurs sociaux, en associant FABERNOVEL CODE, partenaire spécialisé dans le lancement de produits web avec les méthodes des start-up, dans la conception même de l’offre.

« Pour accompagner nos clients bailleurs dans l’accomplissement de leurs objectifs, nous avons trouvé intéressant de questionner leur mission, leurs attentes et points de douleurs, tout en associant leurs occupants dans la réflexion. Le digital impacte la société dans son ensemble. Les individus et les citoyens s’expriment par de nouveaux moyens et attendent de nouveaux services. Quels sont les impacts pour le bailleur social ? C’est la question à laquelle nous avons associé FABERNOVEL CODE. » commente Frédéric Gailliot, Responsable Habitat chez Vertuoz.

Vertuoz et FABERNOVEL CODE ont travaillé avec les bailleurs pour mieux qualifier leurs attentes, dans une logique de co-construction. Parmi les différentes approches méthodologiques disponibles, la méthode dite du design thinking, une démarche d’innovation et de conception de l’offre, a été retenue.

« Cette démarche d’innovation nous a été particulièrement précieuse. Elle consiste à rester centré sur l’utilisateur pour valider les enjeux et identifier les problèmes qu’il rencontre au quotidien en tant que bailleur social, avant de projeter une quelconque solution à apporter » explique Frédéric Gailliot.

Des entretiens qualifiés ont été menés auprès d’une quinzaine de bailleurs et occupants de logements sociaux, par une équipe pluridisciplinaire, intégrant notamment des designers produits. Une expérience riche d’enseignement :

« Il nous est apparu que la problématique du bailleur dépassait largement l’application de la réglementation de 2015**, la gestion de l’énergie et la répartition des frais de chauffage par occupant. Bailleurs et habitants ont exprimé un fort besoin de dialogue. Quasi inexistant, cette absence d’échange créé de nombreuses tensions entre eux » précise Hélène Campionnet, Directrice de l’Expérience Client chez FABERNOVEL CODE.

L’occasion pour Vertuoz de valider l’opportunité de servir l’occupant afin de mieux satisfaire son client bailleur… et d‘adresser deux cibles et non plus seulement une seule.

Habitat + : Vers plus de communication entre bailleurs et occupants

À partir de ce diagnostic et avec l’appui de FABERNOVEL CODE, Vertuoz a démarré la conception d’une nouvelle application commune aux bailleurs et aux occupants de logements sociauxVertuoz Habitat +, afin de poser les conditions d’une nouvelle relation de confiance et de faciliter le fonctionnement quotidien des résidences de façon tangible. La solution a été conçue spécifiquement pour chaque public, en termes de contenu et d’accès personnalisé (app mobile et interface web). Les équipes ont travaillé sur cette étape dans un état d’esprit ‘lean start-up’, et dans un cadre de réalisation Scrum, méthodologie par cycles d’itération courts qui « permet de mettre très rapidement à disposition des fonctionnalités à forte valeur, avec le minimum de risque et d’effort en vue de recueillir des enseignements des utilisateurs pour de futures itérations » indique Hélène Campionnet.

Aux termes de 5 mois seulement de conception et réalisation en co-construction avec les bailleurs, la nouvelle application Vertuoz Habitat + est en cours de test. Elle propose un bouquet de services autour du management et de la maîtrise de l’énergie (mesure et individualisation des consommations, informations aux occupants, conseils éco-gestes pour réduire leurs consommations).

En écho aux demandes des bailleurs, Vertuoz Habitat + propose également un service de messageries entre gestionnaire et occupants : informations sur la vie quotidienne de la résidence, déclaration d’incidents par les habitants (panne d’ascenseur, fuite d’eau, etc.). Vertuoz Habitat + sera déployée début 2019, assortie de plusieurs fonctionnalités, notamment la mesure de la satisfaction des utilisateurs. « L’occasion de confirmer que le fait de réinventer le logement social doit bien passer par davantage de vivre ensemble » conclut Frédéric Gailliot.

 

* Étude réalisée en septembre 2018 sur un panel de 201 bailleurs sociaux en France
**Loi n° 2015-993 du 17 août 2015 relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte (LTECV)