ELa révolution digitale a replacé l’utilisateur au centre des préoccupations, quel que soit le secteur d’activité. Cette tendance s’exprime aussi dans le secteur du bâtiment collectif où les outils de mesure de la satisfaction client se multiplient. Pourquoi investir dans ce domaine et quels outils choisir ? Les éclairages de Frédéric Gaillot, responsable Habitat chez Vertuoz.

 

La révolution digitale est à l’œuvre dans tous les secteurs : industrie, services, médias… Si elle porte en elle les gênes d’une véritable transformation, c’est parce qu’elle implique de réorienter de nombreux métiers autour de l’expérience utilisateur. « Le digital nous donne les moyens de solliciter les usagers finaux, de les faire s’exprimer, réagir et d’en faire de véritables acteurs » explique Frédéric Gaillot, responsable Habitat chez Vertuoz. Avec le digital, les utilisateurs sont désormais parties prenantes de la chaîne de valeur qu’une entreprise ou une organisation propose à ses cibles : « les utilisateurs sont plus qu’associés ; ils sont désormais placés au centre de la démarche de création de valeur, c’est un vrai changement de paradigme ».

La satisfaction client : un outil au service de l’image et de la fidélisation

Cette révolution impacte le secteur du bâtiment dans son ensemble et plus particulièrement du logement collectif. D’une part, cela correspond à l’attente des usagers, les habitants, qui ont pris leurs repères dans cette nouvelle économie digitale et sont prêts à contribuer et exprimer leur satisfaction ou insatisfaction dès qu’on leur en donne l’occasion.

Cela répond également d’autre part à la problématique des bailleurs, soucieux d’attester en externe de leur capacité à délivrer un service de qualité et d’entretenir leur image. « Le digital est à ce titre une opportunité unique de prouver la capacité des bailleurs à mieux piloter l’usage du bâtiment et gagner en performance ». En ce sens, le pilotage de la satisfaction contribue aussi à la fidélisation client : « les clients d’aujourd’hui peuvent être ceux de demain. Logiquement, le fait de pouvoir mesurer la satisfaction des occupants finaux est un indicateur important de performance pour les gestionnaires » note Frédéric Gailliot.

Le digital contribue aussi à réinventer le métier de bailleur :

« Pour se recentrer sur l’occupant, le bailleur va créer avec lui des points de contacts totalement nouveaux et réguliers : pour permettre l’expression des difficultés, pour montrer la prise en charge du problème par le bailleur et faire le suivi de sa résolution auprès des occupants. C’est une composante assez inédite dans ce métier».

 

Quatre typologies d’outils pour mesurer la satisfaction client

Conscient de ces opportunités, le secteur du logement collectif se montre très ouvert et réceptif aux différents outils digitaux existants sur le marché. Et le panel est large. Quatre grandes typologies d’outils sont disponibles actuellement sur le marché :

 

  • Le reporting mensuel spontané. C’est un outil généralement peu coûteux, très utile pour effectuer un suivi régulier de l’ambiance et de la « température interne » dans un bâtiment ou une résidence. Le plus souvent, il se déploie sous la forme d’un mini sondage de satisfaction, envoyé et traité automatiquement chaque mois.
  • L’enquête de satisfaction ponctuelle sur une thématique donnée comme l’installation de la fibre, la mise en place d’une nouvelle chaudière ou d’un nouveau système d’ouverture et de contrôle de la porte d’entrée….
  • L’outil de gestion des services d’assistance. Ce type d’interface donne la possibilité aux usagers de déclarer un incident survenu dans le bâtiment puis de suivre toute la chaîne d’intervention en temps réel, de la prise en charge à la résolution de l’incident et à la mesure de la satisfaction client, une fois l’intervention réalisée. La valeur ajoutée est double pour le gestionnaire : une communication unifiée adressée en même temps à l’ensemble des occupants et un suivi plus fin de l’efficacité des partenaires mobilisés. Ce type d’outil contribue directement à améliorer la gestion du bâtiment et à une performance globale accrue.
  • Le Net Promoteur Score (NPS) : outil simple en apparence et complet en termes de collecte et de traitement des données. Il permet de mesurer la satisfaction client à partir généralement d’une seule question sur une échelle de 1 à 10, administrée de manière régulière et sur la durée. L’outil est plus particulièrement adapté aux clients les plus matures en matière de digitalisation et qui souhaite faire progresser leur organisation vers des outils de management de la qualité.

 

En conclusion, ces grandes typologies d’outils ne doivent pas faire oublier la grande modularité qui s’opère au sein de chaque famille. Les bailleurs devront faire bien sûr faire les choix qui correspondent le mieux à leurs objectifs et être conseillés pour cela, tout en gardant à l’esprit que « le digital permet de déployer la réponse la mieux adaptée à chaque interlocuteur, en fonction de son degré de maturité, de ses attentes et de ses moyens » conclut Frédéric Gailliot.

 

 

Vertuoz Habitat+ : de la satisfaction client au suivi des services d’assistance

Acteur de la performance de l’énergie, Engie est reconnue comme l’un des principaux acteurs de la performance des bâtiments. C’est dans ce contexte que la solution Vertuoz Habitat+ a été développée, sous l’égide de la marque Vertuoz.

Objectif : transformer en la digitalisant la relation occupant-bailleur, à la taille d’un bâtiment ou d’une résidence.

Vertuoz Habitat+ est une offre complète car elle permet un reporting mensuel de satisfaction auprès des habitants. De plus, Habitat+ comporte un outil de gestion des services d’assistance pour suivre le confort, la sécurité et l’efficience opérationnelle du bâtiment (panne d’ascenseur, fuite d’eau, etc.). Enfin, la plateforme comporte un service de messagerie entre gestionnaire et occupants pour partager des informations sur la vie quotidienne et améliorer la vivre ensemble dans la résidence.